„Proszę zaczekać, zapytam mojego przełożonego” - to jeden ze zwrotów, po który często sięgają telemarketerzy nieznający odpowiedzi na pytanie klienta. I choć dla większości jest to tylko grzeczna, standardowa formuła używana w call centers na całym świecie, to dla zwolenników robotyzacji stanowi ona przyczynek dla zupełnie nowej ery komunikacji z klientem.
Sprawa jest prosta – jeśli możliwości decyzyjne telemarketerów kończą się po odhaczeniu wszystkich punktów z listy, to mogą oni zostać zastąpieni przez roboty, które są w stanie wykonać wszystkie powtarzalne czynności.
Dziś w zasadzie nie pytamy, czy automatyzacja się ziści, tylko kiedy tak się stanie. A wbrew obiegowej opinii krytyków, którzy złowrogo przyglądają się zastępowaniu żmudnej, powtarzalnej pracy ludzkiej pracą robotów, w automatyzacji nie chodzi wyłącznie o optymalizację kosztów, tylko o zwiększenie efektywności.
Weźmy za przykład call centers i contact centers – jeśli w zawodach, które polegają na obsłudze klienta, liczy się szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów, zgodne z przyjętymi odgórnie schematami, to robot może z powodzeniem zastąpić w tym człowieka. Zwłaszcza, że większość telemarketerów nie ma uprawnień do podejmowania jakichkolwiek indywidualnych decyzji i za każdym razem, gdy konsultanci napotykają problem niestandardowy, muszą w celu jego rozwiązania uzyskać wytyczne od przełożonego.
Eksperci nie mają wątpliwości, że zawód telemarketera wkrótce zniknie – roboty zastąpią pracowników call centers prawdopodobnie w 99 proc. przypadków, a pracowników contact centers w 75 proc. przypadków. Ale, jak twierdzi Krzysztof Prusik, Dyrektor Technologiczny startupu G1ANT, automatyzacja nie będzie polegała jedynie na zastępowaniu pracy ludzi pracą robotów. - Ewolucja automatyzacji idzie w kierunku coraz większej personalizacji działania robotów. Teraz nie chodzi tylko o to, żeby robot przejął obowiązki telemarketera, ale by wczuł się w rozwiązywany problem i nawiązał więź z klientem znajdującym się po drugiej stronie słuchawki. Już wkrótce roboty będą nie tylko świadczyły usługi w zróżnicowanych językach i rzadkich dialektach, ale będą też wyczuwały nasze emocje, natężenie naszego głosu, będą się uczyły naszych przyzwyczajeń i zachowań. Roboty będą reagowały tak, jak sobie tego życzymy w sytuacji, gdy zamiast rozwiązać problem za pomocą kilu kliknięć w klawiaturę telefonu, wciąż czekamy na połączenie z „ludzkim” konsultantem – mówi Prusik, który w G1ANT stale udoskonala środowisko do tworzenia robotów.
Krytycy coraz większej automatyzacji alarmują, że przyczyni się ona do drastycznego wzrostu bezrobocia. Jednak obawy takie są zdecydowanie przesadzone. Pewne jest, że zmniejszy się liczba miejsc pracy, w których ludzie wykonują te same, żmudne, powtarzalne czynności. Ale, jak pokazuje rewolucja technologiczna ostatnich kilku dekad, każda innowacja sprzyja rozwojowi nowych branż i tworzeniu nowych zawodów.
Jeśli, zostając przy temacie telemarketingu, pracę straci w najbliższych latach większość konsultantów call centers i contact centers, to przybędzie miejsc pracy związanych z programowaniem. Rynek pracy będzie potrzebował coraz większej ilości specjalistów zdolnych programować roboty - potrafiących „uczyć” je wykonywania powtarzalnych czynności i spersonalizowanej obsługi klienta.
SHARE
Komentarze są wyłączone.