Krytyka czy negatywne komentarze w sieci czy poza nią nie są niczym niezwykłym, lecz nie wolno pozostawiać ich bez odpowiedzi. Bywa też tak, że firma mimo braku oficjalnej obecności w internecie zbiera w nim opinie. Opinie w internecie są po prostu nie do uniknięcia. Na szczęście dla nas, możemy przynajmniej częściowo przejąć kontrolę nad wizerunkiem w internecie.
Hejt w internecie dotyczy także firm
Ofiarą klasycznego i niezasłużonego hejtu padła m.in. firma Admiral Tax. Na jednym z kontrowersyjnych kanałów na YouTube pojawił się filmik, w którym pewna osoba znalazła jedną z reklam firmy i nagrała wideo pod tytułem “Admiral oszuści”, w którym sugerowała, że działalność kancelarii nie jest związana z obsługą przedsiębiorców, gdyż nie jest możliwe, aby reklama wyświetliła się jej, jako osoby, która działalności nie prowadzi. Skandaliczne wideo zostało szybko zdjęte przez platformę, jednak algorytmy Google zanotowały frazę, a marka ucierpiała.Jak reagować na negatywne opinie?
- Zawsze staraj się na bieżąco reagować na to, o czym pisze się w sieci na temat twoich usług lub produktów. Monitorowanie wzmianek o firmie, najlepiej w czasie rzeczywistym, daje szansę reagować zanim negatywny komentarz przerodzi się z kryzys i lawinę złych opinii i zwykłego hejtu.
- Pytaj klienta co możesz zrobić, by zmienić jej opinię o firmy. Jeśli potrafisz go zidentyfikować - postaraj się z nim skontaktować. Uznanie reklamacji i polubowne załatwienie sprawy daje prawo do tego, by zwrócić się do klienta z prośbą o usunięcie komentarza lub zmianę oceny.
- Jeśli klient czuje się niekomfortowo lub da się wyczuć zdenerwowanie w jego internetowej wypowiedzi - przeproś za to, że tak się właśnie czuje. Nie znaczy to, że uznajesz zasadność negatywnej opinii. Tym sposobem po prostu sprawiasz, że osoba ta czuje się zauważona i wysłuchana, a jej emocje opadają.
- Nie zostawiaj negatywnych komentarzy bez reakcji i odpowiedzi - zarówno w swoich kanałach, jak i gdziekolwiek nie pojawią się w sieci. Jeśli nie udało się sprawy załatwić polubownie, odpowiedz klientowi na zarzuty pod jego własnym postem. Potencjalni klienci, którzy będą sprawdzać opinie z pewnością zauważą, że marka stara się rozwiązywać problem, nie ucieka od niego i prowadzi dialog.
- Pisząc odpowiedź nie reaguj emocjonalnie i trzymaj się faktów. Rzeczowa argumentacja i profesjonalny język zawsze robią pozytywne wrażenie, szczególnie, gdy to właśnie o wrażenie walczymy w sieci.
Sposoby na walkę z hejtem
- Jeśli zła opinia pojawiła się na wizytówce Google - możesz podjąć samodzielną próbę zgłoszenia komentarza do usunięcia. Musisz mieć jednak poważny powód, by Google zdecydowało się to zrobić.
- Na Facebooku dokonasz samodzielnej moderacji. W ostateczności możesz wyłączyć sekcję z ocenami.
- Gdy komentarz wisi na stronie lub forum internetowym - zwróć się do administratora, który jest zobowiązany do usuwania komentarzy naruszających dobre imię innych osób. Uprawnienie to wynika z kodeksu cywilnego i nawiązaniu zarówno do ochrony dóbr osobistych, jak i prawa do ochrony firmy przedsiębiorcy. W razie, gdy sprawa poważnie godzi w twoje interesy - możesz zaangażować prawnika do stworzenia odpowiednich pism.
- Jeśli usunięcie nie będzie możliwe z jakichś powodów lub sprawa się przedłuża - odpowiedz na taki komentarz, nie pozostawiając osobom postronnym wątpliwości, że opinia jest fałszywa i krzywdząca. Bądź jednak profesjonalny w komentowaniu, nawet, gdy opinii daleko do profesjonalizmu.
Buduj pozytywny wizerunek w internecie
- Zawsze zachęcaj zadowolonych klientów, aby podzielili się swoją opinią, wskazując im gdzie i jak mogą to zrobić.
- Odpowiadaj i dziękuj za każdą pozytywną ocenę, gdyż to zwiększa subiektywny poziom samego klienta, jak i zachęca do dodania pozytywnej opinii ponownie lub w innym miejscu.
- Bądź obecny w sieci i twórz merytoryczne treści na potrzeby wizerunku, ale i pozycjonowania preferowanych treści. Aktywna obecność w internecie zawsze poprawia percepcję danej marki.
- Dbaj, by strony z dobrymi opiniami na temat firmy dobrze się pozycjonowały i wypierały strony ze słabszymi ocenami z pierwszej strony wyników w wyszukiwarce,a więc działaj zgodnie z przyjęta strategią SEO.
- Jeśli masz pewność, że twoi klienci są zadowoleni z twoich usług, ale też są obecni w sieci, możesz inicjować dyskusje na temat własnej firmy i szeptać o marce. Pamiętaj jednak,że nieumiejętne stosowanie marketingu szeptanego może także poważnie zaszkodzić wizerunkowi firmy.
SHARE
Komentarze są wyłączone.